Par Chris Huff, Directeur de la stratégie chez Kofax
Les technologies, telles que l’automatisation intelligente, sont partie intégrante de la transformation numérique et elles continuent d’évoluer en termes de capacité et de robustesse. Mais de nombreuses organisations peinent encore à saisir tout leur potentiel pour optimiser leurs opérations. Certains processus sont encore largement manuels, comme le traitement des factures et la gestion des contrats. Donc l’une des raisons pour lesquelles les dirigeants souhaitent adopter ces technologies est de permettre à leurs organisations de travailler comme demain.
De récentes études révèlent un décalage entre les attentes des dirigeants et la capacité réelle d’une organisation à déployer l’automatisation des processus opérationnels. Selon une étude de HFS Research menée auprès de près de 600 dirigeants, les cadres supérieurs affirment que les trois principaux avantages de l’automatisation intelligente sont une meilleure expérience client, une meilleure compréhension de données et la croissance du revenu. Dans cette optique, il n’est pas surprenant que les dirigeants aient des attentes ambitieuses en matière d’automatisation à grande échelle pour atteindre leurs objectifs opérationnels et réaliser des gains d’efficacité plus importants. Dans la même étude, les deux tiers des dirigeants ont déclaré qu’ils étaient convaincus de pouvoir exploiter les technologies de transformation numérique comme un levier pour atteindre ces résultats au cours des 12 à 18 prochains mois.
Un tel optimisme est probablement lié à leur compréhension de l’état actuel des processus. Selon une étude de Forbes Global Insights, trois PDG sur quatre estiment que leurs processus sont exécutés de manière précise et régulière. Parmi les participants, 68% ont jugé que l’exécution de leurs processus était plutôt ou très détaillée, et 75% ont fait état d’une exécution régulière ou systématique.
Toutefois, cela ne correspond pas à la perception des équipes de front office qui sont nettement moins convaincues que les processus sont définis avec précision et exécutés de manière cohérente. Bien que la plupart des cadres aient déclaré que leurs processus opérationnels étaient exécutés de manière précise et cohérente, le degré de confiance dans les processus varie selon les catégories de cadres supérieurs.
Par exemple, les PDG des plus grandes entreprises se sont montrés les plus optimistes. En revanche, les dirigeants du secteur IT ont jugé l’état des processus tout simplement « bon ». Les moins positifs sont les vice-présidents et les directeurs.
Quant aux directeurs financiers, ils se sont également montrés positifs, mais moins que les PDG. Eux, qui ne jurent que par les processus et sont chargés de les consolider régulièrement, doivent présenter une multitude de rapports détaillés aux parties prenantes les plus importantes. Évoluant au plus près des processus stratégiques à enjeu, les directeurs financiers ont bien conscience de leurs failles en termes d’évaluation des processus.
Le décalage entre les aspirations et la réalité opérationnelle pose un sérieux problème aux organisations qui souhaitent étendre l’automatisation à l’échelle de l’entreprise. Sans harmonisation entre les attentes et la réalité du terrain, il est quasiment impossible d’atteindre les objectifs aussi rapidement que le voudraient les PDG.
La solution réside dans une meilleure communication entre les cadres supérieurs, les responsables informatiques et les « opérationnels ». Ces groupes doivent déterminer clairement ce qui est nécessaire et ce qui est réalisable. En outre, pour réussir il est essentiel que l’entreprise aborde l’automatisation de manière holistique, plutôt que de manière cloisonnée. Les opérationnels doivent également être impliqués dans les projets d’automatisation, tout comme le DSI, afin de permettre un déploiement et une mise en œuvre à grande échelle.
C’est exactement de cette façon que l’agence internationale Dentsu Aegis a procédé pour automatiser la gestion des appels d’offres à l’aide du traitement du langage naturel. Grâce à une concertation en amont, des objectif précis et une communication auprès des équipes, l’automatisation permet désormais d’économiser jusqu’à 60 heures de travail manuel par dossier traité.
Dans le souci d’agir rapidement et d’obtenir des résultats, il est facile de négliger ce qui est évident. Pour mettre en œuvre l’automatisation intelligente, il est nécessaire que les cadres supérieurs, les services informatiques et financiers aient une vision commune des processus à automatiser. Pour travailler dès maintenant comme l’entreprise de demain, les attentes doivent être alignées, et une communication claire et constante est la voie à suivre pour atteindre les objectifs rapidement et efficacement.
