Par Sarah Nicastro, Field Service Evangelist, IFS and Future of Field Service
L’année 2020 fut une année de peur, perturbation et complexité et il a fallu faire des efforts pour y déceler du positif. Toutefois, il y a eu la résilience et la force avec lesquelles les dirigeants de l’industrie des services ont relevé les défis qui se sont présentés à eux. Ils ont fait preuve d’une réelle empathie pour leurs collègues et leurs clients.
Les défis de 2020 ont forcé les entreprises du secteur des services à croître rapidement. Une plus grande ouverture d’esprit, plus de créativité et d’agilité, être plus enclin à sortir collectivement de sa zone de confort et la reconnaissance de l’importance aussi bien du facteur humain que des outils numériques sont autant d’éléments qui pousseront ces entreprises à avancer. Voici trois prédictions à cet égard.
Prédiction n°1 : un pic d’innovation numérique
Le monde s’est retrouvé virtualisé lorsque la COVID-19 a frappé. Les dirigeants ont alors été séparés en deux catégories. D’une part, ceux qui ont pu profiter des investissements en termes de transformation digitale, réalisés en amont de la crise. Et d’autre part, ceux qui ont pris du retard pour diverses raisons et pour qui le manque d’outils adaptés a été un réel handicap dans le maintien de leur business et la fluidité de leur prise de décision.
Les capacités d’une entreprise à réagir rapidement pour changer son business model, élargir et faire évoluer ses offres de services dépendent de la cohérence et la robustesse de son infrastructure digitale. En 2021, il faut s’attendre à voir un pic en matière d’innovation digitale et d’investissement dans le secteur des services.
Dans une étude publiée en octobre 2020, l’institut Gartner mentionne que « les entreprises les plus performantes accélèrent leurs processus d’innovation digitale et exploitent le potentiel des technologies émergentes pour sortir plus fortes de la crise. Cela a été l’un des tournants majeurs de cette année 2020, toujours selon l’annual global survey of CIOs de Gartner, Inc. 2021 sera le théâtre d’une course au digital et les entreprises qui ont su tirer leur épingle du jeu et répondre aux nouveaux enjeux de la pandémie en profiteront le plus. ».
Grâce à une étude menée en ligne entre juin et juillet 2020, Gartner* prédit une recrudescence des investissements en IoT, déclarant que : « malgré les impacts du contexte sanitaire, 47 % des entreprises souhaitent investir plus dans l’Internet des objets (IoT) ».
Une autre étude Gartner*** menée auprès d’environ 200 professionnels en septembre 2020 révèle que 24 % des entreprises ont augmenté leurs investissements dans l’intelligence artificielle et que 42 % n’y ont rien changé depuis le début de la crise.
Prédiction n°2 : la croissance vers la servitisation s’accélère
Ces dernières années, le terme « servitisation » a été l’un des plus employés dans le secteur des services. Il est probable que 2021 marque son avènement. Si le concept a l’air simple sur papier (les fabricants sont en compétition sur les offres de services plus que sur les produits qu’ils fabriquent), il représente en réalité une transformation profonde de la manière dont une entreprise pense, vend et performe, ce qui prend donc du temps.
Il n’en demeure pas moins que le contexte a rassemblé de nombreux acteurs qui avancent vers la servitisation. Premièrement, les entreprises connaissent mieux leurs clients – non seulement ce qu’ils veulent, mais aussi comment ils fonctionnent. Cette meilleure compréhension mène à l’identification de nouvelles opportunités à valeur ajoutée. Les clients sont de plus en plus désireux de maximiser la durée de vie de leurs équipements et de fait, de nombreux fabricants s’intéressent à la création d’offres de services. Cette ouverture à des modèles d’abonnements et d’offres de services premium ouvre la voie vers la servitisation des business models.
2021 ne permettra peut-être pas de voir le potentiel complet de la servitisation, mais elle permettra certainement d’observer une croissance plus rapide que celle des années précédentes.
Prédiction n°3 : les services de terrain se délocalisent
Avec la pandémie et la restriction des déplacements professionnels, les services à distance ont été très recherchés car ils permettent la poursuite de l’activité. C’est pourquoi, en 2021, le concept du « service local » deviendra certainement celui du « service délocalisé ». Force est de constater qu’un service initialement en présentiel peut être effectué de n’importe où, les services à distance s’installent dans la durée et deviennent prioritaires.
Ceci implique de changer le style de direction de l’entreprise et de la penser avant tout comme une activité qui peut se faire à distance.
Avec ce changement de paradigme, les bénéfices seront rapidement constatés tels que la réduction des temps de réponse, de meilleures chances de résoudre des problèmes et un taux de réussite plus élevé des interventions quand elles sont indispensables, cela grâce aux informations collectées en amont. Le service à distance renforce l’autonomie du client en le faisant participer au processus et il améliore l’efficience du technicien qui d’une part s’épargne un déplacement inutile et d’autre part lui permet de mieux valoriser son expertise.
Pour autant, les services sur le terrain ne vont pas disparaître. L’utilisation de services à distance contribuera à se recentrer sur des aspects plus stratégiques et permettre une bien meilleure utilisation des ressources, grâce au diagnostic et à la résolution des problèmes à distance. Ainsi, les techniciens pourront concentrer leur temps sur des travaux à plus grande valeur ajoutée, affinant leurs capacités en tant que conseiller expert, ce qui est précisément ce qui fera avancer l’entreprise pour atteindre ses objectifs en matière de service.
Pour exploiter le potentiel stratégique que revêt l’industrie des services, il faut accepter de mettre en place de grands changements et d’oublier l’état d’esprit qui dicte « qu’on a toujours fait comme ça ». Jusqu’à 2020, de nombreuses entreprises n’étaient tout simplement pas prêtes à s’engager dans les transformations culturelles, technologiques et opérationnelles qu’appelle l’exploitation d’un tel potentiel. En 2021, nous verrons comment la façon de gérer les défis posés par l’année passée aura permis de faire un bond en avant et procéder à une évolution en accéléré des entreprises vers l’industrie des services dans les prochaines années.
*Gartner Press Release, “Gartner Survey of Nearly 2,000 CIOs Reveals Top Performing Enterprises are Prioritizing Digital Innovation During the Pandemic”, Oct 19-22, 2020.
** Gartner Press Release, “Gartner Survey Reveals 47% of Organizations Will Increase Investments in IoT Despite the Impact of COVID-19,” Oct 29, 2020.
*** Gartner Press Release, “Gartner Survey Reveals 66% of Organizations Increased or Did Not Change AI Investments Since the Onset of COVID-19,” Oct 20, 2020.
