Selon une nouvelle étude de Pegasystems, pour les organisations, les technologies obsolètes entraînent des coûts en termes d’innovation, d’argent et de temps, mais aussi la perte de clients potentiels.
Etude – La dette technique et les applications et systèmes vieillissants freinent l’adoption de technologies plus innovantes comme l’intelligence artificielle (IA), selon une nouvelle étude de Pegasystems, l’entreprise qui accompagne les organisations dans leur transformation. L’étude, réalisée par le cabinet Savanta, a été dévoilée à l’occasion de PegaWorld, la conférence de l’entreprise qui se déroule chaque année à Las Vegas. 500 décideurs informatiques d’entreprises du monde entier, parmi lesquelles des français, ont été interrogés sur les défis posés par la dette technique et les progrès réalisés dans la modernisation des technologies existantes.
D’après l’étude, plus de la moitié des répondants français (56 %) affirment que les applications et systèmes existants empêchent leur organisation d’adopter pleinement des technologies plus modernes. Une écrasante majorité (81 %) s’inquiète également de l’impact de leur dette technique sur leur capacité à suivre le rythme de concurrents plus agiles et innovants. Près de la moitié (46 %) reconnaissent même que les systèmes historiques sont « probablement » voire « très probablement » à l’origine de pertes de clients, déçus par la mauvaise expérience qui en résulte.
« Cette étude montre à quel point il est facile pour les entreprises de se laisser freiner par des systèmes obsolètes, difficiles à utiliser et coûteux en ressources, perpétuant ainsi une culture du gaspillage », explique Don Schuerman, Chief Technology Officer chez Pega. « Si le coût financier pour l’entreprise est important, le véritable coût de la dette technique se situe dans son impact sur l’expérience que les clients actuels attendent et méritent. Avant de perdre définitivement ces clients, il est temps de changer d’état d’esprit et d’exploiter pleinement l’IA générative, avec des innovations telles que Pega Blueprint, pour réaliser une transformation rapide et efficace de l’existant et sortir du cercle vicieux de la dette technique. »
L’étude tire également les conclusions suivantes :
- Dépendance envers les systèmes existants : près de la moitié des décideurs français interrogées (48 %) affirment qu’elles ne peuvent pas cesser le support de leurs applications existantes, même si elles le souhaitent, parce qu’elles restent essentielles pour leur activité. Près de la moitié (47 %) affirme que leur application la plus ancienne a entre 11 et 20 ans, tandis que 19 % utilise des applications ayant entre 21 et 30 ans.
- Inefficacité des systèmes existants : plus de la moitié (56 %) des personnes interrogées déclarent que les systèmes existants freinent l’efficacité de leur organisation, citant le temps et l’argent consacré à la maintenance (respectivement 42 % et 44 %) comme les principales causes. Seuls 3 % estiment que les applications historiques ne causent aucun problème pour leur activité.
- Le client n’est pas toujours la priorité : près des deux tiers (64 %) des personnes interrogées reconnaissent que leur entreprise privilégie les investissements qui améliorent la rentabilité plutôt que l’expérience client, comme les technologies visant à moderniser les applications existantes. Cela confirme les conclusions d’une étude menée par Pega en début d’année, où 69 % des consommateurs estimaient que les entreprises privilégiaient les profits au détriment d’une expérience client positive dans leurs investissements informatiques. Cela pourrait également expliquer pourquoi presque une entreprise sur trois (29 %) déclare que le délai moyen de résolution des questions clients a augmenté de 26 à 50 % au cours des 12 derniers mois – une conséquence directe de l’utilisation d’applications multiples ou obsolètes par le personnel.
Méthodologie
Pega a interrogé plus de 500 décideurs informatiques du monde entier sur leurs projets de transformation de l’existant, leurs modes de travail, ainsi que les défis et opportunités qu’ils rencontrent. Les réponses proviennent d’Amérique du Nord, du Royaume-Uni, de France, d’Australie et d’Allemagne.
Pour l’ensemble des répondants, Pega a utilisé la définition suivante de « dette technique » et « systèmes existants » : équipements, logiciels ou plateformes technologiques obsolètes qui continuent d’être utilisés en raison de leur rôle critique dans les opérations métier ; le tout, malgré de nombreux défis comme l’évolutivité limitée, les failles de sécurité, les coûts de maintenance élevés et l’incompatibilité avec les technologies modernes. La dette technique est le coût implicite, souvent intangible, du travail supplémentaire ou de la pression sur l’entreprise, qu’entraîne leur utilisation.
